【09牛事】京东商城快速扩张消化不良 售后服务成瓶颈

文/阿牛 出处：Newsquan.cn

京东商城刚刚结束了它11周年店庆活动，在官方新闻稿上，京东称“公司6月销售额将突破3.5亿元，与该公司2007年全年销售额持平，年内营收有望突破40亿元。”

作为京东曾经的金牌会员，看到这样的消息应该感到高兴才对，但幸福感没有持续多久！在经历过一次京东的售后服务之后，再看到这个消息，我不禁为那些还在京东上购物的网友捏一把汗。我的经历告诉我，购物如惊魂！在京东购物就像赌博，运气好怎么都好——价格实惠，配送快；要是点儿背的话，赶上产品有问题需要退换货，那真是一种梦魇般的经历……

5月22日，从京东商城购买惠普SG3770CN家用台式电脑一台，订单编号5076145。

5月29日发现电脑无法启动，遂拨打惠普800服务热线，惠普工程师通过电话指导操作，初步判断是硬盘故障。因购机后未超过15日出现故障，可以走DOA流程申请换机，故让我赶紧和经销商联系。

5月29日晚在京东提交网上返修申请，5月30日上午将机器送到京东售后处办理换机。按照京东商城自己网站上白纸黑字的规定：“换货处理周期，自接收到问题商品之日起10日之内为您处理完成。”

到6月15日时已经17天了，此间曾多次在京东网上留言及拨打京东的客服电话，但要么是用“您好，我司会尽快核实处理！”这样的套话对付，没有任何实质内容，要么就把电话转到一个永远是忙线的分机上。这就是“中国电子商务领域最受欢迎和最具影响力的电子商务网站之一”的售后服务品质。

更让人困惑和不解的是，我曾于8日和11日两次致电惠普800服务电话，请他们根据我机器的序列号查一下机器的DOA检测进度，但惠普工程师均答复没有收到我这台机器的检测派单。这意味着有三种可能：

1、10多天过去了，京东根本没把我的机器送到惠普检测中心去检测。这就是京东商城的效率。

2、京东把机器弄混了。

3、我的机器在京东的库房里“人间蒸发”了。

无奈之中，我于6月16日直接跑到京东的售后部去询问。果然，我的机器还在京东售后部的库房里，根本没开始走DOA换机的流程。京东售后人员的解释是：“把DOA的申请报给总代了，总代还没批。”

可是惠普800的工程师电话中亲口告诉我，DOA的申请由经销商直接向他们提，不需要经过总代。于是我只好在京东的售后部再次拨打惠普800电话，请惠普工程师向京东售后人员讲解DOA的流程。我的机器这才开始走换机的流程。

6月19日，惠普检测中心工作人员通知我，DOA的检测做完了，可以找经销商去办理换新机器的手续。但是直到今天（6月22日）京东依然没有售后人员主动和我联系，打客服电话依然是用套话在推诿和拖延。

从5月30号把机器给京东送过去，到今天已经快一个月了，远远超过京东所承诺的“换货10天内完成”。这期间京东没有任何人主动和我联系，要不是我自己跑去他们售后部，恐怕现在还没开始走流程呢。由此我更加理解那些不在北京的网友，他们真的是欲哭无门，除了无奈的等待和拨打京东客户电话获得程式化的答复，似乎什么都做不了。

作为京东用户，这样的服务不仅仅是京东的悲哀，也让我们用户对京东服务倍感失望！期望本文能催促京东售后部门尽快解决我的换机问题；另一方面也希望京东的领导能够看到这篇文章，调整一下企业发展的战略，把扩张的步子放慢一点，走得扎实一点，并从整体上切实改进自身的售后服务质量。

看看京东网上和百度京东贴吧中网友一边倒的负面的评论（http://www.360buy.com/news.aspx?id=1238，http://tieba.baidu.com/f?ct=&tn=&rn=&pn=&lm=&cm=0&kw=%BE%A9%B6%AB&rs2=0&sc=&un=&rs1=&rs5=&sn=&rs6=&myselectvalue=0&word=%BE%A9%B6%AB&tb=on），京东的管理层真的该反省了，再不改进服务质量，京东将走上一条“快速扩张-用户激增-服务品质下降-口碑下降-无人问津”的不归之路。毕竟，对企业来说，维系一个老客户要比争取一个新客户重要得多。

（本站注：以上来自一个用户的真实购物经历，用户声明对上述内容的真实性负全部责任！）

(以下文字转自Newsquan.cn)

题：3G产业链：终端制造商或先赚第一桶金

文/苏湘迅

　　摘要：中国3G市场的启动，以及全球金融风暴的影响，世界通信市场的现有格局正悄然发生变化，中国3G所带来的商机正成为驱动力！
　　六月五日，工信部电子信息司副司长赵波表示，未来三年内，3G将创造10000亿元的投资和消费…运营商进行网络建设投资4000亿元…用户购买手机、上网卡等3G终端的消费将达到4000亿元…视听等3G信息服务业创造消费1000亿－2000亿元…
　　有机构预测，未来5年，3G直接投资约1．5万亿元，对中国GDP的贡献约10万亿元。到2011年年底，全国3G用户数将超过3亿。

　　意外收获让我体验了3G网络

　　六月初，收到了谷歌(Google中国)送给我的一个礼物，由中兴通讯生产的一款名为MU318的TD上网卡，双模无线数据终端。据数据显示采用的是USIM芯片解决方案，可向用户提供上网、下载、语音聊天、CMMB电视功能、电话本等功能。这款上网卡搭配了中国移动“随e行”套餐。由于在试用阶段，笔者尚不用担心是按流量计费还是按时间计费。除了上网，平时用的最多就是IM聊天，除少数几个非主流IM软件如滴（dii.cn）有比较明显的延时等待之外，QQ、MSN等，及收发电子邮件方面基本能满足用户的需求。上开心网、同事录，搜索等有明显的缓冲现象。

　　在我使用TD 3G网络的过程中，我想到了一件事，那就是中移动主推的上网本既然配置了类似中兴通讯生产的TD上网卡（MU318）（目前市场上华为也提供3G上网卡），目前这类的用户群主要是商务人士，这不正是目前各运营商3G网络的目标客户么？

　　韩国移动式的生活或是我们的明天

　　在韩国，你可以不带钱包出门，但你不能不带手机，地铁刷卡用手机，打卡用手机，包括乘坐出租或公关汽车……
　　韩国作为一个高度移动生活化的岛国，人口集中，手机厂家相对集中，手机标准也就相对好统一。2004年，韩国银行发行用于手机的集成电路芯片，手机可以像信用卡一样在ATM使用。
　　2009年，带有通用用户识别模块（USIM）的储存芯片，将安装到韩国的第三代手机上，USIM芯片可以储存多达100张的信用卡。如今，在韩国，一切生活都是移动的，对于韩国人来说，这一切都已经习以为常。

　　虽然类似韩国式的移动生活离我们还有点远，中国的USIM芯片的功能还有待加强，但移动生活离我们已经比较近了,让我们拭目以待…..包括运营商的服务在内的产业链，或充满商机。

　　中国3G商机展望

　　中国3G市场的启动，以及全球金融风暴的影响，使得世界通信市场的现有格局正悄然发生变化，中国3G所带来的商机成为驱动力！
　　工信部电子信息司副司长赵波6月5日表示，未来三年内，3G将创造10000亿元的投资和消费。其中运营商进行网络建设投资4000亿元，而用户购买手机、上网卡等3G终端的消费将达到4000亿元。另外，视听等3G信息服务业创造消费1000亿－2000亿元。
　　有机构预测，未来5年，3G直接投资约1．5万亿元，对中国GDP的贡献约10万亿元。到2011年年底，全国3G用户数将超过3亿。
　　中国3G蛋糕分布：商务3G+娱乐3G+上网本。中国率先使用3G的用户，就如同当初中国使用手机的那些人，首先使用3G网络的是商务人士，因为这可以带来工作上的很大的便利，可以随时随地连接到网络上，这部分人群中，或有部分人使用运营商力推的上网本。
　　3G商机,增值服务领风骚。娱乐3G，也就是移动平台上的增值服务领域，尽管移动广告进入中国无线网络还需要等待，但游戏，彩信，手机报，二维码，手机文学等增值服务，已经在3G平台上生根落地。伴随着三大运营商的蓄力，中国国内3G平台上的应用服务，将各领风骚。

　　放眼3G产业链：终端制造商或先赚第一桶金

　　据CBN记者从公开资料了解，今年第一季度，诺基亚净利润下滑近90%，手机销量同比下滑19%;LG手机销量下滑7.4%;摩托罗拉手机业务第一季度亏损5.09亿美元，手机销量同比下滑46%;索尼爱立信第一季度净亏损3.86亿美元，手机销量下滑35%。相反，中兴通讯第一季度实现净利润7866万元，增长29.17%。其中手机产品收入同比增长22.2%。

　　中国3G市场的启动，以及全球金融风暴的影响，今年第一季度中兴的手机销量结构正在悄然改变。一季度中兴手机国内的销量增长了200%以上，占总销量的比重从去年的百分之十几，增长至超过30%;发达国家市场的销量比重因全球TOP30运营商对中兴的采购总量的增加，同样上升到30%。

　　中国市场作为全球最大的手机市场启动3G业务，为中国通信企业实现弯道超车，改变世界通信市场现有格局提供了可能。有机构预测，2009年国内3G终端销量将达到2300万部，到2011年将超过1.1亿部。

　　放眼3G产业链，分食中国3G蛋糕，将形成一个多赢的格局。对于超过五亿的中国手机用户来说，预计到2012年前，将有3亿用户率先使用3G网络，进入3G领域第一步是换手机，或使用上网本；而对于中兴通讯这样的终端制造商，运营商对于采购量的增加，或可以赚得第一桶金。

(以下文字转自newsquan.cn)

文/苏湘迅

视频网站分水岭 盗版正版两重天
 
尽管金融危机和国家广电总局的《关于加强互联网视听节目内容管理的通知》对于视频网站来说或是冰火两重天……面对金融危机，面对互联网视听节目内容管理的管理，视频网站如何走出冬天，视频网站的春天在哪里？
 
今年春节后，在天极博客沙龙上，我们曾经试讨论过关于视频网站流量的问题，也就是说视频网站不缺流量，如何留驻用户或是包括视频网站在内的互联网巨头们共同关注的问题，具体说就是为用户提供什么样的服务，粘住用户，不至大量流失用户，或是现在包括视频网站在内的互联网巨头们比较头疼的问题。
 
当下，最火热的莫过于SNS和视频
 
眼下最热门的，当数SNS和视频了，在当前SNS领域除了真假开心网大战外，别的基本都歇菜了，虽然新浪在酝酿SNS之朋友，搜狐的白社会，QQ校友，连百度都不甘寂寞，酝酿“大浆糊”，淘宝开始淘江湖，但SNS已经不是当年的博客，不是想上，用户就买账。而视频网站则不同…..
 
日前，艾瑞咨询与大度咨询联手发布2009年第一份视频网站调查报告，该报告根据多项调研数据分析，优酷（youku.com），土豆 tudou.com)，56网 56.com)仍稳居国内视频网站的第一梯队。
 
主食与菜肴的博弈
 
看完视频节目内容，用户还能做什么？关了窗口？亦或？面对视频网站服务单一……视频网站除了视频内容外，你还能提供什么服务呢？举个淘宝网的事例，（无意为淘宝宣传）现在淘宝网，除了可以购物外，还有女人频道，时尚频道，等等，据说淘宝现在还在淘宝客，淘宝SNS试图淘江湖……那视频网站呢？你除了视频内容外，还为用户设计了什么？
 
如果把视频网站比作一个餐馆，则视频内容可能是主食或快餐，快餐通常以主食为主，菜肴为辅；在餐馆吃晚饭，则主食只是一方面，如果只吃主食，可能也能吃饱，但就没有太多乐趣，我这里比方视频内容是主食，用户除了看精彩的内容外，还需要喝点小酒，或啤酒或白酒，女士还需要喝点饮料，通常少不了的是点菜或火锅…..
 
在该报告中，艾瑞咨询的数据统计显示，09年第一季度，视频分享网站在覆盖人数方面依然持续增长，其中最早成立的几家视频网站，优酷网，土豆网及56网表现尤为突出；而在有效浏览方面，优酷以绝对优势领先，其次是土豆网及56网；特别是在用户增长率方面优酷、56网保持强势增长，其它各家用户均在流失。
 
用户粘度VS竞争服务
 
经过长时间的竞争，视频分享网站之间的竞争更多的体现在优势产品方面的竞争，大型视频网站经过长时间的发展，逐渐形成了自己的优势产品，并更具用户体验，摸索推出适合自身发展的产品，增强了网站对用户的粘度。同时，优酷网用户增长的主要是因为其提高了内容产品的竞争力，特别是在热播剧方面；而56网用户增加的主要原因是其长期对用户体验的关注并细化产品结构，推出了适合网民的优势产品，如相册视频及美女主播等产品，这些产品对56网的用户增长起到了很大的促进作用。
 
另外，针对用户操作习惯、使用设置，和搜索相关参数等方面，大度咨询给出了详细的数字统计。根据该项目统计，从高清视频数量、视频播放时间、收藏次数和被搜索次数，5项数据来看：优酷，土豆，56，酷六及六间房等网站最为突出。
 
视频网站如何加大各自产品内容及产品营销的投资力度，同时在影视剧等热点内容的把控上有直接关系。目前的视频网站必须在细化产品方面也不断尝试推出适合网民的新产品才能有长久发展的可能。
 
视频网站版权：鱼死网破或转化为竞争优势
 
通读调查报告，不难看出视频网站版权合作进行了详细分析，第一梯队的土豆网和56网跨媒体联盟拥有最多的合作版权对象，在内容发布和版权环节上拥有较大的主动权和较快的反应能力。而这些正是一些小型视频网站所不能具备的重要条件。
 
综合所有调研项目和数据，由于资金基础雄厚，用户规模庞大，产品类型齐全，以及差异化趋势，使优酷网、土豆网、56网形成第一梯队，在经济危机中的竞争优势明显，并有实力进入下一轮的竞争。
 
与目前一些对视频网站发展和盈利模式表示悲观的态度相比，固然经济危机将进一步加速视频行业市场整合，甚至成为资本集中的催化剂，能坚持下来的视频网站将很有可能成为视频门户，无论从内容还是服务上将更加规范化。加之庞大的用户群和3G的加速推广，视频（屏）网站发挥其商业价值，是必须的。
 
未来视频网站的格局，优酷、土豆、56网将呈三足鼎立之势。

（以下文字转自newsquan.cn）

刚看了一篇文章《陈佼：亲身体验，对百度阿拉丁的深入解读》，其实从个人角度看，或者从结果角度看，gg对动态网页的收录比百度好，这点就足以证明阿拉丁计划的失败。

阿拉丁计划的目的是什么？就是要收录哪些未曾被收录的网页。

目前的网页大致分为静态页面和动态页面，不知道还是否有第三种页面？或许百度有其解释，但个人看来，除了动态和静态，那就是对隐私的收录？

曾经看过百度一些快照，包括图片，确实是快照可以看，但点页面，要么不存在，要么打不开？

难道阿拉丁计划或是对视频版权的规避？视频版权决定了某些站，不登陆对方网站，可能看不了，但阿拉丁可以做到？

私下还是一个观点：

阿拉丁的目的是收录，但现在百度的收录，特别是动态网页的收录非常糟糕，这点都做不好，还怎么做？

动态页面都收录不好，足以证明阿拉丁计划的失败，如果李一男下课了，那也不足为奇！

( 以下文字转自：newsquan.cn)

站长交流QQ群：17488514

站长交流QQ群：17488514

（以下文字转自newsquan.cn ）

作者：李志彬

    说个看似和标题无关的事儿：2009年2月初，SAP宣布2009年将裁员3000人，接近其全球员工总数的6%，另据悉，该公司收入增长速度要远低于过去几年的增幅。当然，SAP中国的情况也好不到哪里去，这不，前几天又出了国家电网的ERP “烂尾楼”事件云云。

    当然，SAP公司也在四处张贴招聘启事辟裁员谣，并称将逆势扩大中小企业客户，很奇怪，已经成为白菜价的B1、A1，做了五年还不及用友客户数的2%，金蝶的10%，还要进军中小企业。那只能说明，SAP在中高端市场并非如此前所称的那么好，忌谈中高端市场，只能说明是韬光养晦了。

    然而，2009年用友高调推出的U9 V1.5上市，让SAP们再也坐不住了，更是有人惊呼，用友此举旨在吞噬ERP中高端市场。当然，以我这个十多年ERP顾问的经验来看，确实如此，用友不仅是为了让U8老客户应用迁移到U9上面来，更是一举侵入SAP与Oracle固有的市场。

    企业向集团化转变，拥有多工厂、多组织时，以前选型想到的是SAP与Oracle，而时下，用友U9成为国产软件的不二之选。事实上，用友U9的阴谋更直接，这种组件化的SOA产品，安装、沙盘演练更直观，拿张光盘就可以现场“实施”，这种面对面的交流往往让CIO们兴奋不已。

    另外，来自汉普公司的内线兄弟说，他们公司到不觉着什么，但一些SAP中小咨询公司开始裁员减薪，售前与售后的人都有裁员，哦，原来倚靠SAP营生的关联咨询公司大都在应势调整，这也是SAP衰退的主要表象之一。

    当下，SAP与他们的咨询顾问们是有点沮丧。此前，用友靠U8结束SAP高回扣时代，现在，U9结束了SAP们的中高端垄断市场。与用友U9产品的多组织、多工厂、多营销应用结构，且符合国情的“低价”相比，企业使用SAP产品，已不失为一种浪费。

    据悉，2009年5月初，用友U9将有新一轮的推进风暴。这些年，中国大企业不多，现在的“大企业”几乎都是用友U8的成长客户，SAP实无先天优势，当然，用友U9的优越的性价比，使得经济危机中的企业更为青睐，值得期待。

(以下文字转自newsquan.cn)

作者：云科技

在几天前，王兴的MSN签名终于由“海内”变成“饭否”，并且给出了自己在饭否的地址。

王兴是校内网的创始人，在2006年卖给千橡后，做了微博客饭否。当时，微博客的开创者Twitter在网络圈走红。但2007年，王兴开始做社交网络海内，相应的，Facebook从那个时候开始成为互联网的关注焦点并且持续到现在。不过在这两年，海内并没有在社交网络圈子里异军突起。相反，领先者校内和51仍遥遥领先。后起者中，开心网一路高歌，其它都不景气。

于是，不少朋友在吃饭时开始不约而同问道：怎么在海内很少看到王兴了。总有人提醒说：他好像经常在饭否冒头。终于，标志性事件来了。王兴的MSN签名变成饭否。云科技据此判断一个事实：王兴同学又转战微博客了。

其实无论做海内还是饭否，王兴都担负一个重任：教育用户。在做成并卖出校内之后，王兴成了名人，有很多粉丝。无论海内还是饭否，早期的用户都是互联网圈子的人，王兴的个人价值成为吸引并维持这帮人的关键因素。他们都想知道王兴怎么做产品，有什么想法，有哪些朋友。

其实，只要王兴频繁出现在这两个网站上，广播自己的行踪，感想，或者愤懑。就能带动一帮粉丝或业内朋友。比如，截至4月13日晚，王兴在饭否有3225个关注者，也就是说，他的一次发言，就有可能引发3225次关注。要知道，王兴已经在饭否上发言2142次，两个数字相乘，就是一个天文数字。我推测，这3225个关注者里，可能包含50%以上的饭否活跃用户。

所以对于早期的饭否发展，王兴的出勤率至关重要。而且，他不仅要出勤，还要以身作则，教会关注自己的人一个事情：在饭否上可以做些什么。

王兴在饭否上完全可以称作一个教师。他当然不仅仅是作为一般用户，而是作为一个探索者和教师在使用。我每次看到从MSN上冒出来的王兴的最新留言时，我都在想：王老师想给大家暗示什么，而不是王同学想抒发什么。实际上，我确实从老师的留言里了解了老师，学习到很多东西，也结实了不少朋友。

延伸一下，云科技认为：名人通过社交网络扩散自己的影响力，是一个趋势。就像在Myspace上驻唱的音乐家一样。接下来，奥巴马和姚明们都必然在Facebook和Twitter上安营扎寨。因为王老师已经通过饭否证明了：这很有效。

来看一些实例吧，挺有趣。

看完一本书或者电影，可以发表感想。如下图。

提醒一个朋友，饭否有一个功能。如下图。

看到好文章，随时分享链接。如下图。

跟朋友切磋一个观点，附带影响业界。如下图。

偶尔发表一下感想。如下图。

把价值比较高的用户通过转载留言的方式推荐给关注自己的用户。如下图。

现场报道一个活动。如下图。

提醒大家，饭否是有实际用处的，可以干正事的。如下图。

为热衷的人和事善意的广告一下。如下图。

严重申明：饭否上消息很快，看即时新闻别去新浪，来饭否吧！如下图。

最后，还能做电子商务！很奇妙吧！如下图。

是的，王兴老师很勤奋。已经发表了2142条微博客，这2142条博客有多大的效果呢？大胆猜测一下：直接和间接的拉动了50%的饭否流量，黏住了50%以上重度饭友。

最后，让我们比较一下国内四家主要微博客的Alexa数据。

饭否：20,000名，每日人均在线6分钟

滔滔：5,000名，每日人均在线3分钟

叽歪：22,000名，每日人均在线3.5分钟

嘀咕：43,000名，每日人均在线10分钟

王老师，加油！ （作者：云科技）

（原文转自newsquan.cn）

新浪十年，新浪新闻的十年，网民新浪的十年，带给我们很多记忆和快乐，曾经的新浪给我们交上了一份满意的答案。

如今，新的十年之际，新浪又扬帆起航，我们在关注新浪为网民做了些什么准备？

如何让新浪变得更大气？如何更灵动？让网友感觉更亲切？更时尚？如何让用户有更喜悦亲近的感觉？如何让网友在新浪平台，更好地了解世界、洞察万象？新浪说，我们拟……拟什么呢？

日前，新浪正式对外发布新Logo，对于业界来说，对于网民来说，新浪又将给网民什么样的承诺？我们知道，新浪是网民的新浪，看新闻上新浪，这是数十年来不争的事实！

愚人节前夕，我看别人给我发了一个链接，说陈冠希什么的，具体什么的，我不说大家也知道了，相信很多人都看到或点过这个链接……我就发给我MSN上的好友，但我的好友并没有直接去点这个链接，而是第一时间上新浪娱乐频道看后，然后告诉我说没有这回事啊！

我MSN上的好友，基本都是做互联网新闻的，到新浪看新闻，已经成了大家的共识，而今，新浪勇敢地迈出了新的一步，在新浪新闻的基础上，新浪还要给我们带来些什么？

如果说默多克是新闻大亨，那新浪新闻就是网络中的中文新闻大亨，在华人世界，新浪新闻社区正在为我们提供更多的需求。且看曹国伟怎么说的。

笔者注意到新浪CEO兼总裁曹国伟说：“新浪一直非常重视用户的需求和使用体验，并在过去的十年中坚持不懈的努力创新为用户提供更好的产品和服务。如今新浪已经成为最具影响力的平台，很多网友在这个平台上解决了需求、实现了梦想，但新浪并未就此满足，更换logo只是新十年的一个开始，后续新浪将会带给用户更多新惊喜!”

新浪在变革，新浪自身在思考，如何创新，如何为网民提供新需求？将用户的使用体验以及网民个体的价值呈现放第一位！不断为用户提供更好的资讯与沟通服务，这就是今天的新浪！在今后十年中，新浪说，我们要给用户更多新惊喜！这就是我们为什么要换新logo的理由…….

新浪这次更换Logo，饱含着中国网民的成长、自信，中国互联网的成熟，理性，通过新浪平台，第一时间地了解外部世界的变化，洞察外部的喜怒哀乐……